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ZAKER網@為什么近五成用戶放棄去 4S 店維修？

[汽車之家行業]維修、保養伴隨著車輛的一生 ， 也是消費者最關注的部分 。 目前 ， 能夠提供售后服務的門店 ， 除了品牌4S店 ， 還有專業維修店和街邊快修店等 。 用戶會如何進行門店選擇？會考慮哪些因素？在維修、保養過程中 ， 又存在哪些痛點？針對這些問題 ， 汽車之家汽車點評對車主進行線上調研 ， 并形成了一份《汽車維修、保養用戶痛點調研報告》 。

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3243位汽車之家有車用戶接受了這項調研 ， 其中97%的用戶是男性 ， 年齡集中在25歲-50歲之間 ， 車型價格覆蓋10萬元以下、10-25萬元、25-40萬元及40萬元以上 ， 車齡則均勻覆蓋了新車到10年以上 。 報告顯示 ， 70%的用戶每年車輛維修、保養費用在3000元以下 ， 也有20%的用戶維修、保養費用在3000-5000元之間 。

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調研報告的數據顯示 ， 有50%以上的用戶會選擇在品牌4S店進行維修、保養 ， 有超過30%的消費者選擇去專修店 ， 也有一部分人會選擇街邊快修店 。 那么 ， 選擇4S店和選擇專修店、快修店 ， 用戶重點關注的因素分別是什么？

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4S店靠配件質量和維修技術取勝

從維修維度上看 ， 選擇品牌4S店的用戶最看重的是其技術好 ， 維修品質有保障 ， 其次對4S店的服務態度比較滿意 ， 排在第三方面的因素則是透明化 ， 目前大多數4S店都設置透明車間 ， 用戶可以看到愛車維修的全部過程 ， 這讓他們感到放心 。

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從保養維度上看 ， 技術好、品質有保障也是用戶選擇品牌4S店最主要原因 ， 另一個關鍵因素則在于 ， 很多4S店在新車銷售時 ， 都會隨車贈送用戶保養 ， 這成為了部分用戶再次進店的原因 。 另外 ， 服務好、透明化 ， 也是用戶選擇4S店保養的重要因素 。

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專修店是品質和價格的平衡

選擇專修店的用戶 ， 是平衡了維修品質和價格的選擇 。 同時 ， 離家近也是影響用戶選擇的重要原因 ， 4S店通常建在稍顯偏遠的城郊 ， 專修店則正是瞄準了4S店的這一短板 。 另外 ， 有20%的用戶選擇專修店是因為有朋友推薦 ， 可見 ， 口碑也是影響消費者選擇的關鍵因素之一 。 從這些方面可以看出 ， 4S店和專修店正在便捷度和成本層面給用戶提供互補的選項 。

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在保養層面 ， 價格是影響消費者選擇專修店的最關鍵因素 ， 其次則考慮了維修能力和地理位置 ， 口碑和評價也是消費者主要關注的因素 。

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快修店贏在方便和便宜

除了品牌4S店和專業維修店 ， 還有一部分消費者選擇了街邊快修店 。 這部分用戶主要看重的是快修店的方便和便宜 ， 一些不是特別嚴重的小問題 ， 用戶往往不愿意跑特別遠去4S店 ， 就會選擇在附近維修了 。

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消費者依然最擔心收費和質量

消費者在維修、保養時 ， 最擔心的問題是價格過高、亂收費 ， 與其保持同樣焦慮度的問題是 ， 假冒偽劣商品、以次充好 。

從車主最經常進行的幾個項目來看 ， 在車輛清潔、美容、鈑噴等方面 ， 除了價格和配件質量外 ， 消費者最關心的是維修技師的技術水平 ， 另外 ， 過度推銷也會引起消費者反感 。 隨著社會節奏越來越快 ， 維修時長也是用戶的一個敏感點 。

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編輯小結：

當前 ， 幾乎所有4S店都在強調 ， 要通過提升服務水平留住用戶 ， 那么究竟應該如何提升呢？從這份調研報告可以看出 ， 盡管4S店一再強調透明化 ， 用戶在產品質量和收費標準上依然表示擔憂 ， 同時 ， 消費者對門店距離和所花費的維修時長越來越敏感 。 根據這些問題 ， 4S店應該從配件質量、維修技術、價格透明度、維修效率和便捷度等多個維度提高用戶滿意度 。 ZAKER網@為什么近五成用戶放棄去 4S 店維修？

汽車點評是汽車之家為汽車后市場專門打造的一款產品 ， 旨在幫助消費者解決用車環節中的各種疑難問題 ， 消費者在汽車之家App首頁上就能找到 。 我們可以把它理解成用車領域的"大眾點評" ， 消費者可以在上面點評4S店和專修店的各方面服務能力 ， 4S店和專修店等服務機構也可以通過用戶點評來了解自身不足 ， 持續改善服務能力 。 （文/汽車之家肖瑩）ZAKER網@為什么近五成用戶放棄去 4S 店維修？