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「廈九九」“總有一天你會知道，因工作和別人翻臉有多蠢。”你怎么看？

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「廈九九」“總有一天你會知道 ， 因工作和別人翻臉有多蠢 。 ”你怎么看？//草丁生活 http://life.caoding.cn/

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“道理我都懂 ， 但是我火氣一上頭就全忘了 ， 該懟的還得懟 。 ”這應該是很多職場人控自不住自己后的感想 。 確認 ， 因為工作和別人翻臉是很蠢的一件事情 ， 抬頭不見低頭見 ， 遇見小人你還可能被無盡的裝小鞋 。 職場上 ， 有一千種方法可以解決這個問題 ， 但我們偏偏會選擇最直接無效的翻臉！

工作中 ， 所有問題歸根到底都是溝通的問題 ， 要解決工作中的沖突和矛盾 ， 推薦大家可以采用《關鍵沖突》中的解決辦法 。

1.明確處理沖突的意義和目標 。

通常情況下 ， 我們在定義一個問題的時候 ， 就決定了這件事成功的一半 。 這里推薦一個思維方法——CPR思維法 。

C就是content內容 ， 就事論事 。 P是pattern是模式 ， 即人的行為模式；R是relationship是關系 ， 即人與人之間的關系 。 CPR思維法 ， 即關注內容、模式和關系 。

問題初次出現時 ， 你要和對方討論的是內容,即發生的事實 。 例如：“昨天早上你遲到了20分鐘 。 ”問題的內容只和單獨的時間有關 ， 它注意的是何時何地發生了何事 。 「廈九九」“總有一天你會知道，因工作和別人翻臉有多蠢?！蹦阍趺纯矗?

當問題第二次出現時 ， 你要和對方討論的是模式（pattern） 。 例如：“這可是你第二次出現同樣的問題了 ， 你答應過這種事不會再發生 ， 現在我覺得你是一個無法兌現承諾的人 。 ”

模式表明問題具有歷史性 ， 這種歷史一旦重現問題實質便會發生變化 。 例如 ， 頻繁而持續地違反承諾會影響他人對你的行為預測 ， 最終破壞他們對你的尊重和信任 。

當問題繼續發生時 ， 你要和對方談論的是關系（relationship） ， 即這樣做對我們之間有什么影響 。 這種問題強調的不是對方再三令你感到失望的事實 ， 而是對方一系列失望行為已經讓你對其失去信任 。 你開始懷疑他們的能力 。 例如：“這件事開始對我們的工作關系已經產生壓力了 ， 我擔心你已經不再值得信任 ， 無法做到你承諾的責任 。 ”

如果你真正關注的是關系問題 ， 卻發現和對方討論的是行為模式 ， 那這種討論的結果也不會令你滿意 。 CPR思維法 ， 可以幫你定義出真正的問題 ， 和想要實現的目標 ， 而不只是停留在事情表面 ， 重復做無用功 。

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2.還原事件真相 ， 保持理智

關鍵沖突能否進入正確軌道 ， 能否得到順利解決 ， 取決于我們第一時間的瞬間感受 。

從事件發生到我們決定采取行動 ， 這期間我們的心理發展過程是這樣的：所見所聞 ， 主觀臆斷 ， 形成感受 ， 展開行動 。 從觀察到主觀臆斷 ， 再到感受和行動 ， 這個三級跳式的行為模式只需片刻即可在我們大腦中完成運行 ， 為后續的種種行為奠定基礎 。

正是這個迅速運行完成的過程 ， 尤其是主觀臆斷 ， 常常令我們失去理智 。 舉個例子 ， 部門會議上 ， 小王負責的事情沒有按進度推進 ， 這種事已經不是第一次發生了 ， 經理非常生氣 ， 沒等小王解釋 ， 就將其大罵了一頓 ， 認為是他跟進不及時 。 實際情況并非如此 ， 小王既委屈又憤怒 ， 逆反心理嚴重 。

對于此類關鍵沖突問題 ， 如果經理是帶著強烈的負面情緒去面對沖突 ， 不假思索地認為自己完全正確 ， 那么事情的原委究竟如何根本就不重要 ， 他們面對問題的結果很可能只有兩個 ， 即兩敗俱傷 。

無論主觀臆斷還是其帶來的痛苦結果 ， 這些都是在我們的思維過程中形成的 。 要解決這一要素 ， 必須還原事件真相 。

面對違反承諾的行為 ， 我們要學會的是必須努力避免想當然的心理傾向——主觀臆斷去推理別人 。 當我們把對方視為有動機、有行為能力的人 ， 認為他們的舉動是受到多種因素色總和影響時 ， 事件的真相才會浮出水面 。

在你不了解真相的時候 ， 千萬不要去推理和猜測別人 。 被人推理時 ， 你會覺得特別委屈受傷 ， 同理 ， 時刻問問自己：我是不是在推理別人？我們不能輕易下結論 ， 這是沖突最根本的來源 ， 也是生活中矛盾多的原因 。

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3.維持安全氛圍 ， 創造安全的開場白

有了安全的氛圍 ， 你才可以隨心所欲地和任何人討論任何問題 。 不要讓對方感到被指責、愿望、委屈 ， 營造安全的環境 ， 不要兜圈子 ， 不要打啞謎 ， 不要諉過他人 ， 如推卸責任 ， 認為對方不足輕重 ， 對方會很容易生氣 。

要關心對方的目標 ， 強調共同的目標 ， 尊重對方 。 把對方當成一個平等的對象來溝通 ， 在語氣、身姿上都顯示出你的尊重 。

用事實開場 ， 而不是觀點 。 用觀點最容易引起對方的反彈 。 陳述事實 ， 描述你看到和聽到的事件 ， 例如：“你說過晚飯之前會整理房間的 ， 現在已經九點鐘了 ， 可房間還沒整理 。 ”記住 ， 千萬不要跟對方兜圈子 ， 簡單直接就好 。

利用對比法表述 ， 差異描述影響和后果 。 例如 ， “我期望的是什么 ， 你做到的是什么” 。

試探性提出你的看法 ， 但要注意不能使用絕對性字眼 ， 你應該把指責意味較重的表達換成對方易于接受的表達 ， 如把“你不是說過·····嗎？”換成“我們都同意······”

以一個問題結束開場白 。 這個問題即事情的經過到底是怎樣的 ， 而不是威脅或憤怒指責 。

以這種方式結束開場白等于向對方發出一個真誠的邀請 ， 請他們說出自己對問題的看法 ， 接下來你就可以問題出現的根本原因了 ， 然后幫助對方制造一個愿意解決問題的動機 。

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4.幫助對方制造動機 ， 付諸實踐

人們不去做事的原因有兩個 ， 一個是能力問題 ， 一個是動機問題 。 我們首先要解決對方的動機問題 ， 然后再來談能力的問題 。

任何行為都有動機 ， 只是動機不同而已 。 那么 ， 我們該怎樣激勵他人改變行為方式呢？

你可以依靠行駛權利、獎賞和個人魅力等方來鼓勵人們的行為 ， 但聰明的人更加清楚的是 ， 通過對自我、他人、外部環境這三個方面進行探索 ， 就可以找到更好的激勵他人行動的因素 。

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你要幫助對方察揭示難以覺察的結果 ， 也就是幫助對方認清他們自己無法看到的結果 ， 看到當前價值和長期價值 。 此外 ， 你的方法和情況要吻合 。

當人們想要了解問題時 ， 你需要說明你的要求和具體原因；當對方企圖逃避退縮時 ， 你必須忍住誘惑 ， 不要輕易強迫對方服從 ， 你應當尋找對他們來說最具影響力的結果作為激勵對方的突破口 。

5.讓對方做出承諾并付諸實踐

通過談話達成共識 ， 也幫助對方找到了動機 ， 接下來就是展開行動了 。 在行動上 ， 不要類似“好吧 ， 我下次注意一下”這種模糊的結論 ， 要用3WC法則來制定完整的行動計劃 。

這個三W ， 分別指的是who誰、what什么、when何時 ， C指的是check檢查 。

第一步是「who」誰 。 你必須明確行動者的姓名 ， 否則就會責任擴散 。

第二步是「what」什么 。 清晰地確定該做什么事情 ， 而不是想當然地認為對方知道該怎么做 ， 要反復確認質量、數量、位置等問題 ， 詢問是否每個人都清楚具體的情況 。

第三步是「when」何時 。 設置檢查的時間和具體的行動期限 ， 往往是任務越緊迫 ， 時間越緊急 ， 人們的指令越模糊 。

第四步是「check」檢查 ， 檢查的目的是為了了解任務現狀 ， 進展的是否順利 ， 目的是幫助對方 ， 而不是給對方找茬 ， 有沒有新的問題產生 ， 一旦發現有新的問題 ， 這時可以參考我們之前說的CPR思維法 ， 來確定哪個問題優先級更高 。

總結一下 ， 如何安全應對關鍵性沖突？記住這五點：

用CPR思維法明確處理這次沖突的意義和目標 。

還原事件真相 ， 避免想當然 ， 保持理智

創造安全氛圍 ， 開啟安全的開場白

幫助對方制造動機 ， 以便付諸實踐

用3WC法則展開沖突后的行動

希望下一次需要應對關鍵沖突時 ， 你可以更加從容安全地處理 ， 并從中獲得成長 ， 以及彼此關系的提升 。

作者：廈九九 ， 上市公司品牌總監 ， 職場二寶媽 ， 成長學習博主、多平臺簽約作者 ， 寫作教練 ， 《撐過去 ， 你終將成為更好的自己》作者 。 寫走心的成長感悟、實用的職場分享、高效的寫作技巧 ， 歡迎關注我 。